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科技曼談

豐巢超時收費:一場5毛錢開始的分利博弈

闫曼:这场分利博弈,是“薄利型”商業模式在经历最初的烧钱扩大市场份额之后必须到达的一个阶段。外卖生意如此,快遞柜生意亦如此。

近日,豐巢陷入了一場5毛錢引發的爭議中。

事情的緣由是這樣:4月底,豐巢快遞櫃開始在全國推行會員制服務,隨之公布了收費規則:會員用戶月卡每月5元,季卡每季12元,會員可以7天長時間存放,不限保管次數;而非會員的包裹,存放超過12小時後要收費5毛錢,3元封頂。

這並不是豐巢第一次開始嘗試收費,上一次豐巢被罵上熱搜,就是因爲消費者的快件存放超時後,取件的時候豐巢快遞櫃的智能顯示屏上會跳出一個贊賞的二維碼,雖然是可以跳過的,但是由于“跳過直接取件”的選項位于二維碼下方,且顔色偏暗,很多眼神不好的消費者,比如老年人就會被“誘導付費”。

如果說之前消費者們對快遞員不經告知就把快件放入豐巢還頗有微詞,在疫情影響下,無論是小區封閉還是無接觸配送模式的推廣,大家對智能快遞櫃的接受程度較之以前都大幅上升,豐巢快遞櫃的市場占有率節節上升。對豐巢來說,這都意味著收割的季節到了。

但就是因为这5毛钱,豐巢招致几方的反對。这几天陆续有不少小区开始拔掉豐巢柜的电源,或者干脆对其进行拆除。而前几天更是有一个上海的小区,由于业委会给豐巢写了一篇觀點明确逻辑严密的公开信而在朋友圈刷屏,其中对豐巢盈利模式的分析,不禁让人惊叹“高手在民间”。

在豐巢在其官方微信公号上发布的公开信下面,官方放出的留言都是“提供服务就该收费”之类的評論。照这个逻辑,超时收费其实是个很简单的商業问题,而且数额也不高,为何豐巢招致如此恶评?而要分析这一点,就要重新看待豐巢与消费者、快遞公司、物业或者业委会几方的关系。

對于社區或者業委會來講,豐巢快遞櫃在入駐社區洽談的時候,無一不是用“對客戶免費”的說辭使得各小區物業和業委會把豐巢快遞櫃當做半公益的項目引進小區,如果豐巢一改之前的說法,將快遞櫃視爲一種理應收費的服務的話,反過來也一樣,在寸土寸金的北上廣住宅小區內,豐巢是不是應該每年定期向業主繳納高昂的占地費?

而在消费者一方,从法律意义上来讲,跟消费者有商業契约关系的应该是各个快遞公司。从这对关系来看,服务的提供者是快遞公司,而不是快遞柜,消费者自然没有什么付费义务。快遞公司也是向豐巢支付过一定费用的。而消费者本着对一线快遞员工作辛劳的些许体谅,没有去过多投诉快遞公司这种未经消费者同意便将快件放入柜中的擅自投递行为,已经殊为不易。

因而這並不是一個消費者貪心,不樂意爲服務付費的問題。比如我身邊不少朋友表示:我甯願把這個錢直接打賞給辛苦送件的快遞小哥,也不願意給豐巢。消費者爲了5毛錢锱铢必較,並不是貪得無厭,而是不願意在博弈中落入下風。消費者有拒絕接受豐巢服務的權利,而豐巢在收費前,也有向消費者詢問是否需要豐巢服務的義務;至于快遞公司,在如今擔心消費者投訴擅自投遞到快遞櫃的憂慮下也開始重新選擇,比如我所在的小區快遞員開始避開豐巢,要麽直接送貨上門,要麽放入門口的其他快遞櫃或者貨棧。

之前,消費者、快遞公司和豐巢三方的脆弱平衡局面的形成,有賴于消費者一方的諒解和寬容。如今豐巢開始“兩頭吃”,一邊向快遞員收費,一邊向本來不願與其發生關系的消費者收費,無疑是打破了這種脆弱的平衡,開始了一場新的博弈。

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